121マーケティングとは

カフェ経営,マスカスタマイズ,マスカスタマイゼーション

カフェ経営を安定させるには、固定客・リピーターの存在が欠かせない。

 

固定客やリピーターを増やすには、お客さんの不満を一つ一つ拾っていくのが近道だ。

 

毎日毎日新しいお客さんを捕まえてくるなんてことは、そうそうできることではなくさらに危険なことである。

 

毎日来てくれなくても週に1回とか月に1回とか、決まった頻度で必ず来てくれるお客さんというのは宝物である。

 

そういうお客さんを獲得するには、お客さんの一人一人の不満を丹念に拾っていかなければならない。

 

いわゆる121マーケティングというやつだ。

 

2000年前後にマーケティングの世界では「121マーケティング」というのが注目された。

 

121というのは「ワン・ツー・ワン」と読むのだが、一人一人に対して異なった別のアプローチが必要だという考えだ。

 

たとえばアマゾン.comの「おすすめ商品」というのがそれにあたる。

 

アマゾンと言えば今や本を読む人には欠かせないネット書店であるが、ネットにアクセスすると自分の購買履歴や検索履歴とともに、おすすめ商品というのを表示してくれる。

 

あれがまさに「121マーケティング」というモノで、おすすめされている商品は人によって全然違うわけである。

 



マス・カスタマイゼーションとは

ネット書店のアマゾンでは、今までの購買履歴や検索履歴から、おすすめ商品というのを表示してくれる。

 

すでにアマゾンで手に入れた商品は表示されないし、その商品のページにアクセスすると、いつその商品を買ったかまで表示してくれる。

 

またおすすめ商品の中に、自分がすでに持っている商品があれば「持っています」という所をクリックすれば、次からは表示されない仕組みだ。

 

アマゾンのシステムが実際どういう仕組みなのかは知らないが、膨大な数のユーザーの購買履歴から、ある程度パターンを何万とか何十万とか、あるいは何百万・何千万とかストックしているのだろう。

 

その中からすでに所有しているモノを除いて表示しているってことだが、しっかりとマス・カスタマイズされているといえよう。

 

私の画面などアダルト関係の本ばかり並んでいたりするし、カスタマイズというのはこういう風に「顧客一人一人に合わせて用意する」ということであり、顧客それぞれに合った商品やサービスを提供することを意味する。

 

こういうサービスは今までは高級なサービスでしか受けることができなかった。

 

というのもコストがかかるからである。

 

高級ホテルや高級旅館では顧客一人一人の情報をしっかりあつめて、それに最適なサービスを準備して提供する。

 

そのために高級ホテルや高級旅館では、顧客一人一人に担当者が付くというかたちになっていた。

 

これは顧客の支払う客単価が高いからこそできることであったのだが、アマゾンはコンピューターを使うことによって、大規模(マス)にそれをしだしたわけだね。

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